Pe scurt: un chatbot răspunde la întrebări. Un agent AI execută un proces întreg: citește date, decide pe baza regulilor tale și face acțiuni reale, cum ar fi deschiderea unui tichet, postarea unei facturi sau programarea unei întâlniri.
Exemplu concret: un chatbot îți spune statusul unei comenzi. Un agent preia comanda problematică, verifică stocul, anunță clientul și escaladează către om doar dacă e nevoie.
Când alegi un agent: când procesul are pași repetitivi clari și costă timp de om în fiecare zi. Când alegi un chatbot: când nevoia principală este să răspunzi rapid la întrebări frecvente.
În practică, multe firme încep cu un chatbot și adaugă capabilități de agent pe măsură ce au încredere în sistem.